更轻松”的保险服务在中荷人寿——记中荷人寿辽宁分公司客服团队

    在中荷人寿辽宁分公司有着这样一支团队，他们朝气蓬勃勇往直前，他们团结一致锐意进取，他们信守承诺改革创新，他们始终以实际行动提供满足或超越客户需求的服务，为客户提供“更轻松”的保险服务。在第七届“金钥匙”奖2013 年度中国（沈阳）理财总评榜中，这支团队为辽宁分公司赢得“2013年度最佳服务保险公司”奖；在《时代商报》携手沈阳市保险行业协会联合举办的 “2013 沈阳金融创新力”保险大奖评选中，凭借在客户服务方面具有创新力的服务，为辽宁分公司赢得了“2013年客户服务创新奖”奖项。此外他们还连续两年荣获 “沈阳地区商业保险定点医院合作管理十佳会员公司”、“分公司优秀后援服务团队”等荣誉称号，这支团队就是中荷人寿辽宁分公司客户服务部。

    让客户满意的服务来自于提供客服人员真诚的态度以及良好的职业素养，客服团队的伙伴们通过他们孜孜不倦的努力，让客户的每一次接触都留下美好的回忆。

    “爱心天使”于2008年5月在中荷人寿诞生，辽宁分公司客服部组建了以张璐为领队的八名天使组成的爱心慰问团队。当客户生病突遭意外住院时，或因理赔过程繁琐而劳神费心时，八名天使第一时间出现。他们标准化的服务流程，贴心呵护的关怀，减少了后续的理赔纠纷。每一次爱心行动，都是一段爱心的旅程，为健康带来希望，为生命带来感动……截至2013年末，辽宁省内已有7403人次享受到了爱心天使的慰问服务。2013年客服团队在经理边春霞的带领下，为客户倾情打造了五个主题的客户服务活动，共有1200余名客户参与其中。2013年5月，中荷人寿迎来了“爱心天使”五周岁生日，分公司客服部以“爱心加磅、天使扬帆”为主题，将爱心天使的“爱”加倍，借助一系列公益活动传播大爱，加磅爱心、弘扬正能量；2013年暑期中荷人寿独家保险赞助的美国原版迪士尼舞台剧“米奇明星魔幻秀”让沈城的好爸好妈会员享受了原滋原味的视觉盛宴；“一二一少儿职业体验”活动让孩子们提前感知未来的职业，给孩子创造一个快乐七彩的童年。

    电话回访是公司与客户沟通的重要平台，通过电话回访不仅能够帮助客户进一步了解认知公司保险产品,同时这也是检验销售渠道是否合规经营的重要手段之一。辽宁分公司客服部电话回访人员鲁迪在入司不满一年的时间里，严格依照监管机关及总公司回访制度的要求，每天对回访系统中产生的回访不成功案件，进行分类筛选。之后及时与渠道沟通，将回访中客户反映的问题向业务部门反馈，同时建立回访信息共享平台，建立回访处理及问题整改跟踪机制。通过分析整理，用数据向业务线反馈回访问题，降低销售端产生的问题占比，在与客户沟通中按照公司电话回访管理办法规定，100%采用系统全程录音。她坚信谁赢得客户，谁将赢得一切，客户没有好坏之分，服务决定成败。经过不懈努力，综合回访成功率和犹豫期回访成功率得到明显提升，2013年末辽宁分公司综合回访成功率达 99.88%，犹豫期回访成功率达98.35%。 

    分公司客服部理赔室宁延东主任及另外一名员工承载着全省客户的理赔服务工作，他们以客户权益为宗旨，以“为客户找赔的理由”为出发点，以严谨的工作作风、高效的工作效率、缜密的工作思路，得到客户的高度认可及好评，同时凭借个人良好的沟通协调能力连续两年荣获“沈阳地区商业保险定点医院合作管理十佳专管员”称号。记得有一位客户被确诊为目前极为罕见的“恶性黑色素细胞瘤”，客户手术出院后向公司提交了理赔申请，在接到申请后，分公司客服部及时向总公司汇报并迅速开展调查，核实相关情况，确定杨女士所患疾病属于条款约定的保险责任，公司即做出给付40万元理赔金的决定，保证了客户后续治疗所需费用。面对如此迅速的理赔时效，客户被深深的感动了，客户将绣有“诚信经营一诺千金,用心服务快速理赔”的锦旗送到公司。理赔工作得到沈阳市理赔定点医院的密切配合与支持，成功阻止了数起保险欺诈案件，涉及保额近百万元。理赔室成立以来已为8117名客户赔偿理赔金2975余万元。

    2013年中荷人寿辽宁分公司迎来了银保渠道五年期产品满期给付高峰，公司管理层对此高度重视，分公司成立了满期给付应对小组，客服部作为小组成员，肩负着与渠道一起接待客户及客户满期申请领取的系统作业的重任。

    接到任务后，经理边春霞立即组织部门对满期给付展开工作部署，负责保全工作的岳蓉积极制作《客户申请满期金流程及应备文件》课件，并对参与满期接待的全省人员进行培训。确保所有接待人员熟悉掌握接待流程，熟知满期应备资料不让客户跑冤枉路，提前一个月向满期客户发送满期给付通知，同时对每一份满期给付申请文件及时受理审核，资料不齐全不完整的及时沟通补充完善。资料齐全后即时进行系统作业，大额付款提前与财务做好沟通，确保每笔满期给付金及时转到客户帐上。2013年客服部圆满完成了辽宁分公司1.5亿元满期给付兑付工作，未发生一起恶性投诉事件，顺利平稳度过了满期给付高峰。

    2014年是中荷人寿辽分客服部迈进的第九个年头，一群积极向上阳光奋进的客服人正带着希望带着梦想，用他们的实际行动诠释着更轻松的保险服务从中荷人寿开始。