服务故事|从梳理旧案到主动上门 这份保险服务暖到老人心坎里

“真的赔付了吗？如果不是你们主动联系我，我都不知道老伴的情况能够理赔，中荷人寿的理赔服务太让人感动了。”当中荷人寿山东省分公司工作人员听着电话那头一句句的感谢，想起两位老人那充满感激的眼睛，心中不禁涌起一股暖流。这就是中荷人寿山东省分公司针对老年人的主动上门服务，让更多老年客户享受到专业、贴心、高效、便捷的保险服务。

缘起既往理赔案件梳理 主动服务再续关怀

中荷人寿山东省分公司客户刘女士在2015年6月投保《中荷一生呵护终身重大疾病保险》，2024年1月不幸患脑梗塞住院治疗，5月向中荷人寿山东省分公司提交理赔申请，根据刘女士所购买的险种条款的约定，“脑中风后遗症”需在确诊后180天仍遗留肢体肌力运动功能障碍方可给付重大疾病保险金。当时刘女士提供的病历尚未达到给付标准，中荷人寿山东省分公司理赔人员向刘女士及其爱人进行解释沟通，并先对医疗险的理赔申请进行给付并结案。

2025年5月，中荷人寿山东省分公司理赔人员在梳理既往赔案时，发现客户刘女士无后续报案及理赔记录。理赔人员立即主动与刘女士家属取得联系，询问其目前的治疗情况及身体状况。刘女士爱人表示自2024年底刘女士最后一次出院后一直在家中休养，不清楚目前情况能否达成重大疾病给付标准，一直在外打工，老两口年龄较大，外出不便，电话沟通指导无法完成理赔资料的填写及整理。

启动绿色服务通道 跨市上门协助理赔

中荷人寿山东省分公司得知客户情况后决定为刘女士提供上门服务，青岛中心支公司理赔人员专程携理赔申请书跨越200公里前往日照市刘女士家中进行上门服务，协助刘女士整理、填写理赔资料。刘女士及其爱人对于理赔人员的到来感动不已，握着理赔人员的手一再表示感谢：“天气这么热，还辛苦你跑一趟，上年纪了，没有你的帮忙，我真不知道怎么办才好……”。次日，理赔人员返回公司后立即进行案件受理，经总公司审核，确认该理赔案件已经达到给付标准，受理后仅两小时理赔结案，刘女士理赔款1.2万元支付完成。

理赔款虽然金额不高，但每一分赔付都遵循合同条款，是公司对契约精神的践行。理赔团队更以职业的责任和信仰，对客户的信任予以回应，更希望通过这笔款项让两位老人获得的不仅是经济补偿，更能感受到被重视、被记挂的温暖。

主动服务跨越“数字鸿沟” 银发关怀践行责任担当

“主动一小步，服务零距离”，当“银发浪潮”遇见“数字鸿沟”，如何让保险服务既安全又有温度，中荷人寿山东省分公司用实际行动给出了暖心答案。未来，中荷人寿山东省分公司将持续优化服务举措，将人文关怀注入服务全流程，为广大客户提供更加轻松便捷的保险服务。